五分鐘讓你明白什么是 ISO9001:2015

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• 小孩長(cháng)大了，上學(xué)了，夫妻每天檢查他的家庭作業(yè)，每隔一個(gè)月就去學(xué)校向老師了解情況（9.1 監視、測量、分析和評價(jià)）

• 老師告訴家長(cháng)，小孩數學(xué)跟不上，經(jīng)觀(guān)察及與小孩溝通，發(fā)現他在數字上有很多知識未掌握和學(xué)會(huì )（10.2不合格和糾正措施<原因分析>）

• 于是暑假請了家庭教師給其補習功課（10.2不合格和糾正措施<糾正措施>）

十五、教育小孩，任重道遠（10.3持續改進(jìn)）經(jīng)過(guò)不斷地督促和教育小孩，一旦發(fā)現問(wèn)題（如學(xué)習成績(jì)下降、身體欠佳、心理上開(kāi)小差等）時(shí)，及時(shí)改進(jìn)（10.3持續改進(jìn)），這樣不斷改進(jìn)后，小孩的學(xué)習成績(jì)和綜合素質(zhì)基本上能控制在自己預期內，最后達成了愿望。

通過(guò)以上的案例，現在您能明白ISO9001：2015新版標準中的規定要求了嗎？標準中各個(gè)條款的要求就是每件事情根據常理都應該做的。對于任何一件事情的質(zhì)量管理，要想做好、做完善，內容都離不開(kāi)標準的這些要素。

一個(gè)幸福之家的體系密碼

1.

這是一個(gè)幸福的四口之家，丈夫、妻子、兒子和女兒。

丈夫在一家公司擔任客戶(hù)經(jīng)理，因兩個(gè)孩子還在上學(xué)，妻子做了全職太太。

這個(gè)幸福家庭的大政方針是：兒女健康成長(cháng)，學(xué)業(yè)有成（5.2.1制定質(zhì)量方針），總目標是兒女的健康指數和學(xué)習成績(jì)，分目標有學(xué)習保證投入率和健康保證投入率等等（6.2.1質(zhì)量目標）。

雖然丈夫的收入不菲，但在保持家庭可持續發(fā)展的前提下，確保各項投入目標的達成，妻子可是費了不少心思：

妻子分析了每個(gè)月家庭需支出的費用，如一家四口的生活費、兒女上學(xué)的費用（包含各種輔導班）等、車(chē)貸、房貸等費用（4.1內部環(huán)境分析）；

妻子又分析了家庭以外的其他花銷(xiāo)，如丈夫的應酬、人情往來(lái)（紅白喜事）,如物價(jià)上漲可能帶來(lái)的影響，以及其他突發(fā)事件（4.1外部環(huán)境分析）；

妻子考慮到兒女正在長(cháng)身體，又要照顧好丈夫的身體，畢竟他是家里的頂梁柱（4.2理解相關(guān)方的需求和期望），為了控制家庭的收支平衡，還要保證生活質(zhì)量的前提下，妻子精打細算，制定了一個(gè)消費計劃，生活費每個(gè)月控制在5000元以?xún)?，兒女上學(xué)費用控制在2000元以?xún)?，?chē)貸和房貸每個(gè)月需固定支出5000元（6.2質(zhì)量目標及其實(shí)現的策劃）；為應對家庭以外的開(kāi)銷(xiāo)，又考慮每到兒女放寒暑假時(shí)，總是希望一家四口需要外出旅游（4.2理解相關(guān)方的需求和期望），所以妻子每個(gè)月預備5000元的應急資金，以應對意料之外的支出（6.1應對風(fēng)險和機遇的措施）。

2

妻子剛盤(pán)點(diǎn)好這一切，老公就來(lái)了電話(huà)，“老婆大人，晚上我想帶幾個(gè)同事回來(lái)吃飯，你看可以不？”（接收客戶(hù)電話(huà)訂單）

妻子：“當然可以，幾個(gè)人，什么時(shí)候，想吃什么菜”（8.2.1 顧客溝通 <問(wèn)詢(xún)顧客要求>）

丈夫：“5個(gè)人，7點(diǎn)回來(lái)，準備點(diǎn)酒，隨便準備點(diǎn)下酒菜”（8.2.1b）

妻子：“啤酒還是白酒或者紅酒？”（8.2.1顧客溝通 <問(wèn)詢(xún)顧客要求>）

丈夫：“就家里那瓶五糧液，另外準備一件老金威，12支那種”（8.2.1 顧客溝通）

妻子：“好的。那我準備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤(pán)肉片、買(mǎi)點(diǎn)牛肉和鹵豬耳朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧”（8.2.1 顧客溝通）

丈夫：“好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門(mén)李燒臘那里去買(mǎi)”（8.2.1 顧客溝通c<顧客信息反饋>）

妻子：“好的，沒(méi)有問(wèn)題”，妻子隨即記下。（8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審）

妻子打開(kāi)冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場(chǎng)上購買(mǎi)。

在一番對比（8.4.1a供應商選擇）、挑選后（8.4.2d產(chǎn)品驗證），將原材料買(mǎi)回了家，將菜放好（8.5.4防護），將買(mǎi)回來(lái)的酒取了5支放在冰箱中，開(kāi)始做飯。

3 

妻子看了看，覺(jué)得燉湯的時(shí)間太長(cháng)了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話(huà)給龍鳳瓦罐煨湯，叫他們在7點(diǎn)鐘送一個(gè)南瓜綠豆排骨湯來(lái)（8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制《外包》）。

在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多，于是打電話(huà)給丈夫：

妻子：“有沒(méi)有不吃辣的”（8.4.1顧客溝通b<訂單信息確認和修改確認>）

丈夫：“還可以，他們都可以吃辣”

剛給丈夫打完電話(huà)，接到女兒的電話(huà)：

女兒：“媽媽?zhuān)蚁霂蓚€(gè)同學(xué)晚上回家吃飯，麻煩你幫我準備一下！”（又來(lái)一訂單）

媽媽?zhuān)骸皠偤冒职滞砩蠋讉€(gè)同事也過(guò)來(lái)，一起吃吧？”（8.2.1顧客溝通b<詢(xún)問(wèn)訂單處理>）

女兒：“沒(méi)問(wèn)題”

于是，妻子準備開(kāi)始做飯，此時(shí)接到兒子的電話(huà)：

兒子：“媽媽?zhuān)裢砦蚁霂讉€(gè)同學(xué)回來(lái)吃飯，好不好？”（再來(lái)一訂單）

媽媽?zhuān)骸安恍醒?，兒子，你爸爸要帶同事回?lái)，你姐姐要帶同學(xué)過(guò)來(lái)吃飯，這樣吧，你晚上和同學(xué)到麥當勞好不好”（8.2.1 顧客溝通b<取消客戶(hù)訂單>）……

4

回絕完兒子后，妻子開(kāi)始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開(kāi)始洗菜，切菜，炒菜……（8.1 運行的策劃與控制<過(guò)程設計和實(shí)現>）

發(fā)現宮保雞丁好久沒(méi)有做了，都忘了，于是找來(lái)《川菜365》（8.5.1a 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制<可獲得成文信息>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂(lè )乎，自己嘗了一塊（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗證要求得到滿(mǎn)足>），感覺(jué)不錯，于是起鍋上桌（產(chǎn)品交付）。

這個(gè)時(shí)候，丈夫、女兒和客人都一起回了家，大家落座開(kāi)始吃飯。丈夫吃了一塊宮保雞丁（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗證要求得到滿(mǎn)足>），發(fā)現宮保雞丁不夠熟，嘟噥了一句（8.2.1c 顧客溝通<顧客反饋>），然后叫妻子回鍋（8.7不合格輸出的控制<a>），這個(gè)時(shí)候丈夫同事吃了一塊，圓場(chǎng)道：“不錯，這樣吃起來(lái)味道正好，嫂子也一起來(lái)吃吧”。（8.7 不合格輸出的控制d<獲得讓步接收的授權>）。

妻子連忙解釋說(shuō)：“估計是時(shí)間不夠，（9.1.3分析與評價(jià)）下次一定注意稍微長(cháng)一些（10.1a改進(jìn)），請各位慢用?！薄?/p>

老公同事：“嫂子好手藝，這是我吃過(guò)的最好的一頓飯了”（最終達到顧客滿(mǎn)意）……

5

等大家吃好喝足，送走客人后，疲憊不堪的妻子一邊收拾（7.1.4c過(guò)程運行環(huán)境<衛生>）一邊對丈夫講：“最近幾個(gè)月家里請客的頻率特別高，你看，家里的煤氣灶是不是應該換了，來(lái)個(gè)客人就不夠用了（7.1.3 基礎設施b<設備>），必要時(shí)請個(gè)鐘點(diǎn)工（7.1.2人員<人員申請>），另外，你需要多拿些錢(qián)來(lái)貼補家用”

丈夫：“好啊，家里的事情由你作主就好了”（5.3組織的崗位、職責和權限）

結束語(yǔ)：事事追求質(zhì)量，時(shí)時(shí)體現管理，幸福的家庭都是相似的，她的所有運行都是在ISO9001:2015的框架下，有序地延伸著(zhù)......

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