一、企業(yè)建立和完善售后服務(wù)體系之間的關(guān)系：
售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱(chēng)，其目的在于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠?，F代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴處理、問(wèn)題產(chǎn)品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶(hù)資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強客戶(hù)接觸、對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查、信息反饋等。
二、售后服務(wù)體系的作用與特性：
1、售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的尖銳利器。
2、售后服務(wù)是保護消費者權益的最后防線(xiàn)。
3、售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠度的有效舉措。
4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰的一劑良方。
5、售后服務(wù)是企業(yè)可持續發(fā)展的必然要求。
所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務(wù)體系是大勢所趨。
三、售后服務(wù)體系的應用：
1、售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標價(jià)的和客戶(hù)溝通，把原本簡(jiǎn)單的服務(wù)變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；
2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個(gè)體自主經(jīng)營(yíng)。
四、售后服務(wù)體系的基礎條件：
1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機制保證，規劃相應資源投入，應列入成本預算；
2、需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應的培訓機制以及相關(guān)資料，以公司為主導輔助各個(gè)分點(diǎn)服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高；
3、建立在銷(xiāo)售策略以及方向對等的基礎之上。
五、售后服務(wù)體系的基礎要點(diǎn)：
1、告知：在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的編輯過(guò)程中加入產(chǎn)品設計及服務(wù)的理念，對最終客戶(hù)直接闡述；
2、網(wǎng)上在線(xiàn)實(shí)時(shí)服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應的終端遠程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊（提供下載），常見(jiàn)問(wèn)題解答（在線(xiàn)）；
3、聲訊服務(wù)；
4、現場(chǎng)服務(wù)；
5、反應速度以及服務(wù)效率。
六、建立售后服務(wù)體系大致步驟分為以下幾個(gè)階段：
（1）籌備階段:
在售后服務(wù)體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作，其中包含了：
1、產(chǎn)品定位；
2、成本核算；
3、風(fēng)險評估；
4、銷(xiāo)售策略以及發(fā)展方向；
售后服務(wù)體系的建立必須建立在良好的運營(yíng)情況之下，銷(xiāo)量是基礎條件。
（2）組織階段:
在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營(yíng)做好準備：
1、通過(guò)部分數據分析市場(chǎng)分布，大致擬定初期目標市場(chǎng)針對性的優(yōu)先建立售后服務(wù)部分網(wǎng)點(diǎn)；
2、詳細評估網(wǎng)點(diǎn)建設以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會(huì )產(chǎn)生的成本及風(fēng)險，歸入產(chǎn)品成本（包含人力成本）；
3、擬定網(wǎng)點(diǎn)建設模式，合作模式以及區域代理標準；
4、詳細分析并過(guò)濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊，擬定專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)，培訓業(yè)務(wù)員，開(kāi)展初期的商務(wù)接洽；
（3）運營(yíng)階段:
1、成立獨立的話(huà)務(wù)專(zhuān)線(xiàn)（提供全方位包括產(chǎn)品設計、技術(shù)、售后服務(wù)等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)）；
2、通過(guò)組織階段初期的商務(wù)接洽，繼續優(yōu)化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到促進(jìn)合作的條件；
3、根據初期商務(wù)接洽的結果總結并持續開(kāi)發(fā)擬定待開(kāi)發(fā)區域網(wǎng)點(diǎn)，在過(guò)程中不斷總結并匯總已開(kāi)發(fā)區域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò )方式、地區以及規模概述；
4、優(yōu)化提高雛形體系服務(wù)質(zhì)量以及工作模式，提高工作效率（重點(diǎn)協(xié)調 公司售后中心與網(wǎng)點(diǎn) 之間快速反應機制）；
（4）商務(wù)拓展:
當售后服務(wù)體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應用體系進(jìn)行商務(wù)拓展：
1、發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)成為我們的區域代理商，亦可自行開(kāi)發(fā)區域代理；
2、利用“太陽(yáng)傘”式體系網(wǎng)點(diǎn)分布特性開(kāi)發(fā)商務(wù)合作途徑，多元化經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品售后服務(wù)；
3、發(fā)展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡(luò )以及多元化的商務(wù)合作自行組織物流體系（在銷(xiāo)售穩定，網(wǎng)絡(luò )成熟以及產(chǎn)品多元化的情況下，企業(yè)后期本身就應該自行發(fā)展物流體系，這是屬于企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過(guò)程，優(yōu)化成本拓展利潤途徑的方式），如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握產(chǎn)品匯總的主動(dòng)權，后期自行組建網(wǎng)絡(luò )涉足物流行業(yè)；
4、售后服務(wù)體系建立成熟以后我們可以與生產(chǎn)型企業(yè)合作，為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障，在產(chǎn)生利潤的同時(shí)可以在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節掌握主動(dòng)權—----成立專(zhuān)業(yè)的以售后服務(wù)為中心的服務(wù)型企業(yè);
5、在物流產(chǎn)品匯總的過(guò)程當中我們自身銷(xiāo)售也會(huì )牽涉到大量的物流，這將會(huì )是很大的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運輸成本，后期我們可以自行開(kāi)發(fā)物流體系，近一步整合產(chǎn)業(yè)鏈，優(yōu)化成本—----成立專(zhuān)業(yè)的物流公司；
6、成立獨立的品牌公司，實(shí)體企業(yè)集合設計-開(kāi)發(fā)-生產(chǎn)-銷(xiāo)售-售后服務(wù) 為一體的實(shí)體制造型企業(yè)；
7、依托優(yōu)秀的售后服務(wù)體系----成立專(zhuān)業(yè)的多元化產(chǎn)品銷(xiāo)售的銷(xiāo)售公司；
成功的售后服務(wù)體系，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎之上的，售后服務(wù)體系的建立是一個(gè)非常復雜的系統工程，需要大量的人力、財力，如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場(chǎng)所認可，那這個(gè)體系不僅會(huì )成為企業(yè)最核心的競爭力同時(shí)也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎紐帶。
七、售后服務(wù)與企業(yè)未來(lái)發(fā)展戰略的必然聯(lián)系：
售后服務(wù)是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心競爭力，同樣也可以成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的基礎條件，在售后服務(wù)體系健全后成功的應用到商務(wù)拓展的規劃當中對企業(yè)未來(lái)發(fā)展有著(zhù)非常重要的作用。
因為售后服務(wù)體系要真正意義上得成熟，必然是建立在銷(xiāo)售穩定的情況之下的，在銷(xiāo)售穩定的情況之下，我們就可以選擇利用我們的體系產(chǎn)生更多更大的作用！
八、獲得商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證的好處：
1、權威認證，通過(guò)認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
2、大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
3、消費者認可，通過(guò)認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務(wù)認證”星級標志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，供消費者放心選購。
4、企業(yè)服務(wù)達標，通過(guò)認證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標準，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
5、持續改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續收益。
《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標準是一個(gè)評價(jià)性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實(shí)施了售后服務(wù)，并達到了某一個(gè)高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務(wù)；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。
問(wèn)：商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證，是按企業(yè)獲得的分數來(lái)判定最后獲得的星級，評分是非常嚴格的。那么在評分的時(shí)候，有沒(méi)有加分項？
答：沒(méi)有額外的加分項，但售后服務(wù)管理師數量在標準總分中有5分。GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務(wù)管理人員總數的10%配置售后服務(wù)管理師，負責對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動(dòng)的指導”。服務(wù)管理人員有兩個(gè)層面，一是在組織總部，在服務(wù)有關(guān)部門(mén)、服務(wù)有關(guān)環(huán)節和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員。
評分：
標準6.2.1 依據本標準進(jìn)行售后服務(wù)評價(jià)時(shí)，對各項指標采取評分的方法，滿(mǎn)分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評分的依據是調查中發(fā)現的按照本標準規定的評價(jià)指標的實(shí)施情況。
九、認證的流程：
（1）企業(yè)向深圳市新世紀企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司提出申請，提交申請表和相應資料。
（2）中心市場(chǎng)信息部審查材料，通過(guò)申請則與企業(yè)簽訂認證合同。
（3）評審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。
（4）派遣評審員到企業(yè)現場(chǎng)評審和評分。
（5）經(jīng)評審委員會(huì )最后審查通過(guò)，頒發(fā)相應星級的服務(wù)認證證書(shū)。
十、企業(yè)需要認證，評審前期的工作準備步驟：
（1）培訓一定數量的售后服務(wù)管理師。
（2）對企業(yè)目前的服務(wù)體系文件、制度文件進(jìn)行梳理，編制成冊（需要時(shí)可尋求咨詢(xún)單位的咨詢(xún)）。
（3）提交認證申請表。
（4）與認證中心簽訂合同，初步約定評審時(shí)間；同時(shí)可進(jìn)一步修訂服務(wù)手冊和制度等。
（5）準備好現場(chǎng)評審安排（人員、交通、辦公場(chǎng)地等），與評審組獲得充分溝通，確定評審時(shí)間。
十一、認證證書(shū)有效期、獲證時(shí)間及監督評審的周期：
（1）認證證書(shū)有效期從頒發(fā)之日起為3年有效．3年內每年至少要進(jìn)行一次現場(chǎng)監督評審。
（2）視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來(lái)說(shuō)1-3個(gè)月。
（3）監督評審大約9-10個(gè)月一周期?？捎?-2月的提前、推后。
十二、認證申請時(shí)申報的企業(yè)人數怎么核定？
首先，企業(yè)在提交申請表的時(shí)候中心會(huì )進(jìn)行一次審查。人數需要達到一個(gè)合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，上報人數只有300人，明顯不合理。評審時(shí)會(huì )根據不同行業(yè)的情況，產(chǎn)品和服務(wù)的情況，初步做一個(gè)人數核定。在現場(chǎng)評審的時(shí)候，評審組也會(huì )再核定一下企業(yè)人數，看評審的人日數是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認證證書(shū)范圍。企業(yè)應該填寫(xiě)真實(shí)的人數。
