物業(yè)只有高標準才有高質(zhì)量

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全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )2015年12月23日在深圳成立

         黨的十九大首次提出高質(zhì)量發(fā)展的論述，表明中國經(jīng)濟由高速增長(cháng)階段轉向高質(zhì)量發(fā)展階段。2018年中央經(jīng)濟工作會(huì )議對高質(zhì)量發(fā)展有了新的論述“搶抓重要戰略機遇期 堅定邁向高質(zhì)量發(fā)展”，高質(zhì)量發(fā)展需要高標準支撐，對于物業(yè)管理行業(yè)而言，今年是傳統服務(wù)業(yè)向現代服務(wù)轉型升級的關(guān)鍵之年，如何推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現人民對美好生活的需求，需要發(fā)揮標準的支撐和引領(lǐng)作用。

時(shí)序更替，華章日新。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、消費升級、資本融合、智慧社區等新技術(shù)、新的商業(yè)模式推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)期，與此同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)的標準化工作也步入了一個(gè)新階段，全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )和中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )相繼成立，國家標準與團體標準同步開(kāi)展編制，標準化與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量越加緊密，我們深刻地體會(huì )到“標準決定質(zhì)量，有什么樣的標準就有什么樣的質(zhì)量，只有高標準才有高質(zhì)量”這一深刻的思想內涵。

標準對推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引領(lǐng)作用

2018年被中國物協(xié)定義為行業(yè)的“服務(wù)質(zhì)量提升年”，在“堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先”的指導思想下，以供給側結構性改革為主線(xiàn)，實(shí)現了整個(gè)行業(yè)體系的協(xié)同發(fā)展。中國物協(xié)定義2019年為行業(yè)的“標準建設年”，標準化與對行業(yè)質(zhì)量提升發(fā)揮了重要的作用。

標準推動(dòng)行業(yè)規范發(fā)展

過(guò)去四十年，物業(yè)管理行業(yè)由于沒(méi)有統一的術(shù)語(yǔ)，日常管理活動(dòng)的信息交流中常常出現歧義和誤解。物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在開(kāi)展滿(mǎn)意度測評，但因為沒(méi)有使用統一的測評模型而無(wú)法互相比較。物業(yè)管理行業(yè)規模不斷壯大，已經(jīng)發(fā)展到市場(chǎng)超過(guò)六千億，從業(yè)企業(yè)超過(guò)11.8萬(wàn)家，從業(yè)人員超過(guò)900萬(wàn)人，然而行業(yè)的安全底線(xiàn)與責任尚不清晰。以上現狀既是行業(yè)標準缺失的問(wèn)題，也是規范化管理意識薄弱的問(wèn)題。2018年，《物業(yè)管理術(shù)語(yǔ)》《物業(yè)服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測評》《物業(yè)服務(wù)安全與應急處置》三項國家標準編制工作緊密開(kāi)展，這項工作就是為了統一行業(yè)術(shù)語(yǔ)、統一滿(mǎn)意度測量標準和明確行業(yè)安全底線(xiàn)。

標準提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

標準是質(zhì)量實(shí)現的重要基礎，是質(zhì)量評價(jià)的主要依據。當前物業(yè)管理行業(yè)開(kāi)展標準化工作的企業(yè)不在少數，但是因為企業(yè)在標準制定和執行過(guò)程中的偏差，導致企業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)要求、客戶(hù)滿(mǎn)意之間存在一定差距。通過(guò)調研行業(yè)內標準化工作較優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)現，他們不是為了標準而做標準，而是更加聚焦客戶(hù)的需求，以崗位標準為例，他們能夠根據不同的崗位特點(diǎn)制定細致的崗位標準，明確每一個(gè)崗位的工作職責、工作內容和工作流程等，甚至將標準中的內容進(jìn)行圖片化、表格化、視頻化，形成簡(jiǎn)單、實(shí)用、易于操作和學(xué)習的作業(yè)指導手冊。員工通過(guò)學(xué)習標準，能夠快速掌握工作技能，并給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在各個(gè)崗位的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)上，使用對應的標準進(jìn)行考核，取得了非常好的效果，有效保證了服務(wù)質(zhì)量的統一。

標準促進(jìn)行業(yè)創(chuàng )新發(fā)展

實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的另一個(gè)根本是創(chuàng )新力。標準與創(chuàng )新密不可分、互相促進(jìn)，標準是創(chuàng )新擴散的核心手段，并且依靠創(chuàng )新不斷提升進(jìn)步。自黨的十八大以來(lái)，習近平同志就對標準化工作十分重視，并且作出了一系列重要論述，深刻闡述了標準與創(chuàng )新的內在聯(lián)系，指明了創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展的新路徑。

標準是促進(jìn)創(chuàng )新成果轉化的橋梁和紐帶

標準具有權威性，其制定過(guò)程也是追求最佳秩序和協(xié)商一致的過(guò)程。創(chuàng )新成果的標準化，也意味著(zhù)能得到行業(yè)的認可和市場(chǎng)的接受。創(chuàng )新成果通過(guò)標準迅速擴散，能加快市場(chǎng)化和產(chǎn)業(yè)化步伐，所產(chǎn)生的乘法效應能形成強大的創(chuàng )新動(dòng)力，引領(lǐng)新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展壯大。

創(chuàng )新是提升標準水平的手段和動(dòng)力

標準的制定過(guò)程就是把在具體領(lǐng)域的實(shí)踐經(jīng)驗和科學(xué)成果加以總結提煉，而標準的實(shí)施過(guò)程就是普及化的過(guò)程，在實(shí)施過(guò)程如果又有新的經(jīng)驗和技術(shù)的創(chuàng )新，隨著(zhù)標準的修訂又可以將創(chuàng )新納入標準之中。這個(gè)標準的“制定-實(shí)施-修訂”過(guò)程，恰是經(jīng)驗和技術(shù)的“創(chuàng )新-普及-再創(chuàng )新”的過(guò)程。

隨著(zhù)國家經(jīng)濟的發(fā)展，未來(lái)創(chuàng )新能力必然會(huì )成為行業(yè)新的增長(cháng)點(diǎn)，物業(yè)管理行業(yè)要實(shí)現創(chuàng )新發(fā)展，就需要借助標準化的手段，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，用標準化推動(dòng)創(chuàng )新實(shí)踐和運用，引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展。

中航物業(yè)以標準化助推企業(yè)發(fā)展

標準是推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措

標準化是衡量行業(yè)發(fā)展成熟的重要標志，物業(yè)管理行業(yè)雖然標準化起步較晚，但是我們能更加清晰的去規劃標準化發(fā)展路徑，踏實(shí)做好標準化工作，以高質(zhì)量的服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(cháng)的美好生活需求。當前我們已經(jīng)做了大量的理論研究，開(kāi)展了行業(yè)標準體系的建設，舉辦了一系列大型標準化論壇，并且開(kāi)始了國家標準和團體標準的編制工作，取得了良好的開(kāi)端。推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)標準化工作高質(zhì)量發(fā)展，我們還需要從更多的方面入手。

做好頂層設計，繼續完善行業(yè)標準體系。

當前的物業(yè)管理行業(yè)標準體系是運用系統管理的原理和方法，對行業(yè)進(jìn)行全面梳理和分析，識別行業(yè)發(fā)展中相互關(guān)聯(lián)、相互作用的標準化要素搭建形成的有機整體，是行業(yè)未來(lái)標準化發(fā)展的藍圖。但是標準體系并不是一成不變的，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統,具有隨時(shí)間的推移而變化、發(fā)展和更新的特點(diǎn)。隨著(zhù)近年來(lái)國家實(shí)施標準化戰略，物業(yè)管理行業(yè)對安全綠色日益重視等變化因素，標準體系也要隨之進(jìn)行完善和修訂，使其更加科學(xué)、適用。

增加標準有效供給，加快出臺一批對行業(yè)有重要影響和急需的標準

目前三項國家標準和十項團體標準編制在行業(yè)內產(chǎn)生了強大的影響力，行業(yè)領(lǐng)先的大型企業(yè)都實(shí)質(zhì)性地參與了標準編制工作。在國家標準方面，加快《物業(yè)服務(wù)安全與應急處置》《物業(yè)管理術(shù)語(yǔ)》《物業(yè)服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測評》標準出臺，滿(mǎn)足行業(yè)對基礎和安全標準的需要。在團體標準方面，盡快實(shí)現物業(yè)業(yè)態(tài)標準的發(fā)布和實(shí)施，發(fā)揮標準對各物業(yè)業(yè)態(tài)管理的規范和創(chuàng )新引領(lǐng)作用。同時(shí)還需要進(jìn)一步加大標準的供給，在行業(yè)重視和普遍關(guān)注的綠色物業(yè)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)合同指標要素標準等方面開(kāi)展標準預研和編制工作，提高標準的編寫(xiě)質(zhì)量和水平。

創(chuàng )新標準實(shí)施手段，確保標準有效落地

標準實(shí)施的前提是讓執行者知道有標可依，正確理解和使用標準。加強標準宣貫工作，發(fā)揮標準起草單位和技術(shù)歸口單位的主渠道作用，采取宣貫會(huì )、培訓班、遠程教育等多種方式進(jìn)行國家、行業(yè)、團體標準的宣貫培訓；開(kāi)展標準化培訓班和大型論壇等活動(dòng)；拓寬標準發(fā)行的渠道路徑，利用好報刊、電視、網(wǎng)絡(luò )等媒體擴大宣傳。開(kāi)展物業(yè)服務(wù)認證，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行第三方評價(jià)，為標準推廣創(chuàng )造公平的競爭環(huán)境和樹(shù)立良好的品牌效應。

提升企業(yè)標準化水平，培育企業(yè)標準化人才

企業(yè)的標準化水平代表了行業(yè)的標準化水平，企業(yè)的標準化工作也不是孤立存在的，與行業(yè)整體的標準發(fā)展互相關(guān)聯(lián)，要推動(dòng)形成行業(yè)標準化與企業(yè)標準化共治新局面，發(fā)揮倍增效應。提倡企業(yè)開(kāi)展標準化理論研究，參與行業(yè)標準化課題編寫(xiě)，并通過(guò)參加標準化培訓班、標準編制研討會(huì )、標準化論壇、標準專(zhuān)題講座等創(chuàng )新管理思路，提升企業(yè)標準化工作水平；同時(shí)企業(yè)應重視標準化人才培養，從培養機制、投入等方面培養標準化骨干力量，鼓勵優(yōu)秀的企業(yè)專(zhuān)家參與企業(yè)標準化建設，為行業(yè)輸出既懂物業(yè)管理又懂標準化的復合型專(zhuān)家，以企業(yè)標準化提升助力行業(yè)標準化提升。

做好標準化宣傳，促進(jìn)標準化信息交流

充分發(fā)揮全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )和中國物協(xié)標準化工作委員會(huì )的技術(shù)平臺支撐作用，每年定期開(kāi)展標準化主題宣傳培訓，提高全行業(yè)的標準化意識和水平。利用物業(yè)管理行業(yè)博覽會(huì )、電視網(wǎng)絡(luò )媒體等開(kāi)展標準化宣傳工作，使業(yè)主和廣大消費者知曉物業(yè)管理行業(yè)的標準化建設成效，提高全社會(huì )對物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的信任和認可度。依托中國物協(xié)標準化工作委員會(huì )建立集標準制修訂、標準實(shí)施推廣、標準化工作信息發(fā)布等功能于一體的標準化服務(wù)平臺，打造標準化信息的溝通渠道。

行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展背景下標準化建設趨勢

推行服務(wù)認證，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)提質(zhì)升級。服務(wù)認證是國際和國內公認的一個(gè)非常好的標準合格評定方式，采用第三方機構參與形式，能夠保證結果的獨立公正。中共中央、國務(wù)院之前在《關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導意見(jiàn)》中就指出要開(kāi)展和推廣認證工作，而在地方上深圳已經(jīng)率先由產(chǎn)品認證擴展至服務(wù)認證，并首選物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)認證的開(kāi)端，目前正在編制《寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求》，并計劃2019年推行認證。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)一直都是行業(yè)和消費者們重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。未來(lái)行業(yè)開(kāi)展服務(wù)認證將對提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生非常積極的影響，能夠使我們的服務(wù)更有價(jià)值和得到社會(huì )認可。

實(shí)施“標準領(lǐng)跑者制度”，構建企業(yè)、社會(huì )、政府“三位一體”的市場(chǎng)共治體系。2018年，經(jīng)國務(wù)院同意，市場(chǎng)監管總局、發(fā)展改革委、科技部、工業(yè)和信息化部等八部門(mén)聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于實(shí)施企業(yè)標準“領(lǐng)跑者”制度的意見(jiàn)》。物業(yè)管理行業(yè)未來(lái)也可以通過(guò)實(shí)施企業(yè)標準領(lǐng)跑者制度來(lái)促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。企業(yè)通過(guò)在標準信息公共服務(wù)平臺上公布企業(yè)所執行的標準信息，由第三方機構對平臺上的標準數據進(jìn)行科學(xué)合理的比對，形成企業(yè)標準排行榜，由政府或者政府授權第三方單位開(kāi)展評價(jià)，將排行榜中企業(yè)標準排在前列企業(yè)確定為領(lǐng)跑者，并發(fā)布領(lǐng)跑者榜單，并授予統一的領(lǐng)跑者標識。企業(yè)可以利用標準領(lǐng)跑者標識，提升企業(yè)的影響力，擴大企業(yè)的知名度，并且接受消費者和社會(huì )的監督。標準領(lǐng)跑者標識也為消費者傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息，提振了消費者的信心，最終將標準化帶來(lái)的好處切實(shí)回報給企業(yè)自身和行業(yè)發(fā)展。

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