售后服務(wù)包括哪些內容

文章來(lái)源：http://barracudaribs.com 發(fā)布時(shí)間：2019-04-15 瀏覽次數：96

售后服務(wù)工作內容包括：

按照國家標準GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價(jià)體系標準要求，售后服務(wù)認證工作內容有：

5.1.1　組織架構

5.1.2　人員配置

5.1.3　資源配置

5.1.4   規范要求

5.1.5　監督

5.1.6　改進(jìn)

5.1.7  服務(wù)文化

5.2.1  商品信息

5.2.2  技術(shù)支持

5.2.3   配送

5.2.4　維修

5.2.5  質(zhì)量保證

5.2.6  廢棄商品回收

5.3.1  顧客關(guān)系

具體內容體系在

?1、培訓客戶(hù)、

?2、了解客戶(hù)需求、?

3、滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性需求、

4.   售后服務(wù)承諾?

5、安慰客戶(hù)、通過(guò)一對一的提供個(gè)性化服務(wù)而和客戶(hù)建立長(cháng)期關(guān)系，直至使網(wǎng)站獲得客戶(hù)的認可為目標。?

??A、每個(gè)收費會(huì )員及廣告客戶(hù)，每?jì)芍芑蛎總€(gè)月回訪(fǎng)一次，根據實(shí)際情況決定回訪(fǎng)的頻率，但每個(gè)月至少要回訪(fǎng)一次，回訪(fǎng)的目的主要包括安慰客戶(hù)、了解客戶(hù)需求，如果發(fā)現客戶(hù)有具體需求，要針對某個(gè)問(wèn)題及時(shí)回訪(fǎng)，直到客戶(hù)問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決。?

??B、了解客戶(hù)的效果，在給客戶(hù)回訪(fǎng)之前，?做到心中有數，做一個(gè)簡(jiǎn)單的程序即可.了解客戶(hù)具體需求???

?C、培訓客戶(hù)使用網(wǎng)站提供的服務(wù)，基本的服務(wù)(網(wǎng)站資料處理、錄入等)我們提供，但是不定期的操作仍然需要客戶(hù)自己來(lái)完成，比如：讓每個(gè)客戶(hù)每天都要到網(wǎng)站，接收咨詢(xún)信息，每天上班期間不定時(shí)的來(lái)重發(fā)信息，及時(shí)回復網(wǎng)站的站內短信息，客戶(hù)咨詢(xún)，主動(dòng)與采購企業(yè)取得聯(lián)系，爭取客戶(hù)等等，每次電話(huà)時(shí)根據不同的情況和客戶(hù)交流不同的內容。

 G、獲取建議及意見(jiàn)，通過(guò)回訪(fǎng)，我們知道了所有收費會(huì )員及廣告客戶(hù)對我們網(wǎng)站平臺的真正意見(jiàn)，每周客戶(hù)服務(wù)人員寫(xiě)匯總的報告提交給運營(yíng)管理人員，根據意見(jiàn)定期對平臺、內容、推廣等做出適當調整。?

?H、提供客戶(hù)服務(wù)效果統計文檔，尤其是對于廣告客戶(hù)，我們提供的服務(wù)內容很多，且廣告費一般都超過(guò)1萬(wàn)塊，有的甚至達到10多萬(wàn)，這樣一大筆的費用，公司內部一般都會(huì )商量下，還有沒(méi)有必要繼續交錢(qián)給網(wǎng)站，而他們的討論往往需要數據支持。而在一年內，很多給他們帶來(lái)實(shí)際效果的事件他們可能都忘記了，或者直接負責人知道，而決策者往往不是很清楚，我們這個(gè)時(shí)候如果整理一個(gè)服務(wù)效果統計文檔給他們，并適當粉飾，為他們做決策提供參考，各種效果要截取圖片、要有數據作為支撐，不能說(shuō)一句話(huà)：效果不錯就了事。這樣的方法往往對促進(jìn)廣告客戶(hù)續費具有巨大的作用，這個(gè)也算是售后服務(wù)人員與客戶(hù)溝通最重要的技巧之一：用文檔說(shuō)話(huà)。?

??I、負責收取續費，收取續費由客戶(hù)服務(wù)人員完成，這樣客戶(hù)更容易認可，當客戶(hù)續費時(shí)，他是真正的要考慮服務(wù)及效果，任何忽悠技巧及電話(huà)銷(xiāo)售的技巧已經(jīng)不是最主要的，只要對方真正覺(jué)得有效果，服務(wù)又做得好，不需要您多次打電話(huà)去游說(shuō)，續費是很容易的。但對于一些效果不大，搖擺不定的人，也需要一定的電話(huà)銷(xiāo)售技巧來(lái)輔助。