銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認證證書(shū)

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銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認證證書(shū)

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)從很大程度上代表了整個(gè)銀行的服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)。目前大部分網(wǎng)點(diǎn)銀行存在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象與銀行品牌應具備的形象標志有較大差別，沒(méi)有構成能體現個(gè)性化服務(wù)和企業(yè)文化的氛圍；2017年起外資銀行可以在國內開(kāi)展人民幣業(yè)務(wù)，國內銀行面臨的競爭愈加激烈，如何不斷改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水準和客戶(hù)滿(mǎn)意度，已成為國內銀行吸引高端客戶(hù)，增強競爭力的重要課題。中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局、國家標準委，1月5日發(fā)布《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》等9項金融國家標準，納入了避免客戶(hù)排長(cháng)隊等基礎性指標。與之配套的《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準則》國家標準，提出了包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)告知客戶(hù)相關(guān)服務(wù)項目及價(jià)格等94項具體評價(jià)指標，是所有銀行網(wǎng)點(diǎn)原則上需達到的基本要求。

夯實(shí)服務(wù)基礎

在服務(wù)技巧方面，要掌握說(shuō)話(huà)技巧，注意說(shuō)話(huà)方式；在與客戶(hù)溝通方面，要力求用情緒與語(yǔ)言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度；在服務(wù)習慣方面，要做到準時(shí)、守信、尊重客戶(hù)、給客戶(hù)有選擇的機會(huì )、把客戶(hù)看作工作中最重要的部分；在服務(wù)精神方面，要樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規范標準，切實(shí)提高員工的素質(zhì)，夯實(shí)服務(wù)基礎，強化員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。

提升服務(wù)質(zhì)量

銀行的國標服務(wù)要在主動(dòng)服務(wù)、特色服務(wù)、高效服務(wù)上做文章，主動(dòng)加強對市場(chǎng)的調查、預測和分析，研究創(chuàng )新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。并適時(shí)提供延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、對特殊客戶(hù)上門(mén)服務(wù)、為老弱病殘者提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等人性化服務(wù)。能夠保證客戶(hù)少排隊、少等待，優(yōu)高效質(zhì)完成服務(wù)。同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中更要做到接待有熱心、幫助有誠心、解答有耐心、辦理業(yè)務(wù)有細心，確保各個(gè)環(huán)節都要有統一、詳細、明確的標準，接待顧客有禮、有節、有度，處理業(yè)務(wù)規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨。有效改善銀行與客戶(hù)的關(guān)系，增強銀行吸引力，助推國標服務(wù)的進(jìn)行。

推進(jìn)服務(wù)創(chuàng )新

通過(guò)加強基礎管理和制度管理，不斷推進(jìn)銀行營(yíng)銷(xiāo)工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度化、標準化、規范化和精細化，在此基礎上，切實(shí)創(chuàng )新服務(wù)手段，拓展服務(wù)方式，為客戶(hù)提供人性化、個(gè)性化、差異化、開(kāi)放化的服務(wù)。同時(shí)，要加強與客戶(hù)的聯(lián)系溝通，持續深入開(kāi)展滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)走訪(fǎng)、慰問(wèn)和客戶(hù)座談等活動(dòng)，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新，打響服務(wù)品牌，吸引優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、擴大市場(chǎng)份額,以保持在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。