ISO9004:2018為廣大組織走向持續成功帶來(lái)良好機遇

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毫無(wú)疑問(wèn)，一個(gè)組織的首要關(guān)注點(diǎn)是通過(guò)向顧客提供符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現顧客的滿(mǎn)意，并希望在市場(chǎng)上保持良好的競爭優(yōu)勢。為此，許多組織紛紛按照ISO 9001建立了自己的質(zhì)量管理體系，從而對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行持續改進(jìn)，以滿(mǎn)足顧客的需求和期望。然而，在當今外部和內部環(huán)境不斷變化以及競爭越來(lái)越激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，一些組織面臨著(zhù)來(lái)自不同方面的全方位挑戰，深切感受到僅僅通過(guò)ISO 9001認證已經(jīng)遠遠不夠，而且會(huì )產(chǎn)生以下相關(guān)問(wèn)題：

通過(guò)ISO 9001認證只是證明我們實(shí)施了一個(gè)簡(jiǎn)單的質(zhì)量管理體系，但我們需要超越這一認證，而且做得更多，方可在市場(chǎng)上立于不敗之地；

第三方審核過(guò)程存在漏洞，但即使我們實(shí)際上存在重大漏洞，也總是獲得積極的結果；

我們需要一個(gè)更加嚴格的質(zhì)量管理體系；

我們在多年之前就已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施ISO 9001并通過(guò)了認證，現在我們還應當做什么？

ISO 9001不能解決和應對所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，這就意味著(zhù)需要另外一個(gè)標準來(lái)應對這些組織所關(guān)注的上述問(wèn)題。

這個(gè)標準就是國際標準化組織（ISO）于2018年4月所發(fā)布的ISO 9004：2018《質(zhì)量管理——組織的質(zhì)量——實(shí)現持續成功指南》國際標準。這一國際標準為廣大組織超越認證要求，持續保持和提升自己滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方的需求和期望的綜合能力，以實(shí)現長(cháng)期持續成功，提供了一個(gè)良好而系統的框架和指南。也就是說(shuō)，ISO 9001：2015關(guān)注于為一個(gè)組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供信任，而ISO 9004：2018則關(guān)注于為一個(gè)組織所具有的持續成功能力提供信任。

ISO 9004發(fā)展進(jìn)程

回顧過(guò)去30多年來(lái)ISO 9004的發(fā)展進(jìn)程，這一標準經(jīng)歷了一個(gè)重大的演變，一些人稱(chēng)之為“革命”。ISO 9004：1987（這一標準的第一版本）是在全面質(zhì)量管理（TQM）流行時(shí)期發(fā)布的，其初始目的是使一個(gè)組織首先實(shí)施ISO 9004：1987，然后再實(shí)施ISO 9001：1987并進(jìn)行認證。

然而，市場(chǎng)上的反應卻截然不同。許多組織對于TQM概念不熟悉，人們的看法是，實(shí)施TQM和ISO 9004：1987需要太多的資源來(lái)實(shí)現難以界定的目標。這樣，一些組織就直接實(shí)施ISO 9001：1987，然后進(jìn)行認證，并以此作為其質(zhì)量管理體系的基礎。

ISO 9001：1994只是進(jìn)行了微小變化，而ISO 9004：1994則作為實(shí)施ISO 9001：1994的指南來(lái)應用。

當ISO 9001：2000發(fā)布時(shí)，廣大組織認識到了過(guò)程以及“計劃——實(shí)施——檢查——處置”（PDCA）方法所帶來(lái)的好處。而ISO 9004：2000則作為ISO 9001：2000的一致性標準來(lái)應用，為通過(guò)ISO 9001：2000認證之后的組織提供了一個(gè)持續改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的指南。

ISO 9001：2008也只是進(jìn)行了微小變化，但是，ISO 9004：2009則進(jìn)行了重大變更。ISO 9004：2009主要關(guān)注于為組織應用質(zhì)量管理原則來(lái)實(shí)現和保持組織的成功提供了指南和工具。這也是第一次認識到，組織只是實(shí)施質(zhì)量管理體系還不夠，還必須實(shí)施其他管理體系來(lái)實(shí)現持續成功。也就是說(shuō)，組織必須要滿(mǎn)足其顧客以及其他相關(guān)方的需求和期望。

ISO 9001：2008與ISO 9004：2009不再是一致性標準。一方面，ISO 9001：2008為認證提供了要求，而另一方面，相關(guān)卓越績(jì)效模式則為組織測量其整體績(jì)效提供了一個(gè)評分準則。然而，卓越績(jì)效模式只是提供了關(guān)于如何為組織的績(jì)效評定分數的信息，而沒(méi)有直接幫助組織如何能夠提高其總體績(jì)效分數。為此，ISO 9004：2009成為質(zhì)量管理要求與卓越績(jì)效模式之間的橋梁，從而為持續成功提供了指南。

ISO 9004：2018則與ISO 9001徹底分離開(kāi)來(lái)，成為一個(gè)獨立性標準，從而關(guān)注于如何使組織通過(guò)實(shí)施所有能夠支持其滿(mǎn)足相關(guān)方需求和期望能力的多個(gè)管理體系，來(lái)實(shí)現組織的持續成功。

不僅如此，ISO 9004：2018還意味著(zhù)，所有多個(gè)管理體系都可以整合成為一個(gè)體系，其目的是實(shí)現組織的質(zhì)量，而組織的質(zhì)量與生產(chǎn)或產(chǎn)品的質(zhì)量完全不同。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是ISO 9001：2015標準所關(guān)注的主題，其目的是滿(mǎn)足顧客的需求和期望，而組織的質(zhì)量則旨在滿(mǎn)足所有相關(guān)方（包括顧客）的需求和期望。

關(guān)于ISO 9004的發(fā)展進(jìn)程情況見(jiàn)表1所示。

ISO 9004：2018的結構

盡管ISO 9004：2018可以作為一個(gè)管理體系來(lái)實(shí)施，然而這一標準沒(méi)有如同ISO 9001：2015一樣，按照國際標準化組織（ISO）關(guān)于管理體系標準的“高級結構”相關(guān)規定來(lái)制定，因為ISO 9004：2018是一個(gè)指南性標準，而不是一個(gè)用于認證目的要求的標準。ISO 9004：2018結構遵循一個(gè)組織管理體系的邏輯和順序，其目的是實(shí)現組織的持續成功。圖1所示的ISO 9004：2018結構展示了一個(gè)以顧客和其他相關(guān)方的需求和期望作為輸入的過(guò)程，以及對組織滿(mǎn)足這些需求和期望能力的信任作為輸出。

ISO 9004：2018使用了3個(gè)主要術(shù)語(yǔ)，非常重要，必須在應用這一標準之前得到充分的理解。

“組織的質(zhì)量”

“‘組織的質(zhì)量’是組織為了實(shí)現持續成功，其固有特性滿(mǎn)足其顧客和其他相關(guān)方需求和期望的程度?！M織的質(zhì)量’取決于組織確定與其實(shí)現持續成功的相關(guān)因素?！?/span>

正如前面所述，組織的質(zhì)量不同于生產(chǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。生產(chǎn)質(zhì)量關(guān)注于制造出一致特性的產(chǎn)品，以確保在生產(chǎn)過(guò)程中不產(chǎn)生變差。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量關(guān)注于滿(mǎn)足顧客的需求和期望。與此相比，組織的質(zhì)量則關(guān)注于滿(mǎn)足所有相關(guān)方的需求和期望。這三者之間的不同之處在于組織應當滿(mǎn)足誰(shuí)的需求和期望。

“相關(guān)方”

正如ISO 9000：2015中所規定的那樣，相關(guān)方是“可影響決策或活動(dòng)、受決策活動(dòng)所影響或自認為受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織”。

ISO 9004：2018列出了相關(guān)方及其需求和期望的例子（如圖2所示）：

“持續成功”

在ISO 9000：2015中，“成功”被定義為“目標的實(shí)現”，而“持續成功”則被定義為“（組織）在一段時(shí)期內自始至終的成功”?！俺掷m成功”在ISO 9004：2018中的主要概念是，為了實(shí)現持續成功，組織應當超越產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，并且不只是滿(mǎn)足顧客的需求和期望，而且還應當關(guān)注和滿(mǎn)足其他相關(guān)方的需求和期望，從而加強所有相關(guān)方的滿(mǎn)意度和整體體驗。

ISO 9004：2018的特別條款

ISO 9004：2018第8~11章內容與ISO 9001：2015和其他管理體系內容相似，而第5~7章則規定了獨特的內容，因此需要在這里特別說(shuō)明。

“第5章——組織的環(huán)境”

理解組織的運行環(huán)境是組織為了實(shí)現其持續成功而必須要做的基礎。正如在ISO 9004：2018中所規定的那樣：“理解組織的環(huán)境是一個(gè)確定影響組織實(shí)現持續成功能力因素的過(guò)程?！?/span>

ISO 9004：2018主要關(guān)注由這三方面組成的組織環(huán)境：相關(guān)方、外部因素和內部因素。如果沒(méi)有對有關(guān)相關(guān)方及其相關(guān)需求和期望、組織當前和未來(lái)所面臨的外部和內部因素，及其接下來(lái)的相關(guān)過(guò)程進(jìn)行正確的識別，那么這一管理體系將不可能對于持續成功提供有效的支持。外部和內部因素可以影響組織實(shí)現持續成功的能力，ISO 9004：2018列出了外部和內部因素的相關(guān)例子（如表2所示）：

“第6章——組織的本質(zhì)特征（Identity）”

確定和保持組織的本質(zhì)特征是建立一個(gè)支持其持續成功管理體系的第一步，而這一步則是組織最高管理者所應當承擔的責任。ISO 9004：2018提到，“一個(gè)組織是由其本質(zhì)特征和環(huán)境來(lái)確定，而組織的本質(zhì)特征則通過(guò)建立在其使命、愿景、價(jià)值觀(guān)和文化基礎上的特性來(lái)確定”。而使命、愿景、價(jià)值觀(guān)和文化這四大要素，就是組織建立其相關(guān)活動(dòng)的一塊塊基石。

ISO 9004：2018對于這四大要素的定義如下：

使命：“組織存在的目的”；

愿景：“組織的未來(lái)展望”；

價(jià)值觀(guān)：在支持組織使命和愿景中，旨在形成組織文化中發(fā)揮作用并確定組織重要因素的原則和（或）思維模式；

文化：與組織的本質(zhì)特征有相互聯(lián)系的信仰、歷史、道德、觀(guān)察到的行為和態(tài)度。

當然，組織本質(zhì)特征的這四大要素是相互關(guān)聯(lián)的，而且最高管理者應當確保其相互之間保持一致。

“第7章——領(lǐng)導作用”

這一章內容主要闡述了組織最高管理者的參與、承諾和責任。組織在確定和保持其本質(zhì)特征之后，最高管理者應當根據組織的環(huán)境，確定、保持和展開(kāi)組織的方針、戰略和目標。而在規劃組織的戰略時(shí)，最高管理者必須要考慮組織本身所面臨的各種競爭因素。

自我評估

ISO 9004：2018為組織應用這一標準的程度提供了一個(gè)自我評價(jià)工具，這一自我評價(jià)工具為組織的總體績(jì)效改進(jìn)提供了一個(gè)框架。這一自我評價(jià)工具采用5個(gè)成熟度等級，可以分別標示出組織對于每一個(gè)標準分條款要求實(shí)施成熟度的自我評價(jià)結果，以及對于這一自我評價(jià)結果的結論意見(jiàn)，從而為組織的下一步持續改進(jìn)并走向持續成功指出明確的方向。

持續成功

組織在當前快速而不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，必須以整體而全面的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看待其自身所實(shí)施的管理體系，將目光從只關(guān)注于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，轉換到關(guān)注組織的整體質(zhì)量，從而實(shí)現組織自身的持續成功。

ISO 9004：2018則無(wú)疑為組織的持續改進(jìn)和創(chuàng )新，并且一步步走向持續成功，提供了一個(gè)良好而系統的管理框架和指導。要實(shí)現ISO 9004：2018所提出的預期結果，第一步是確定和理解組織的環(huán)境，這包括以下三方面主要因素：

1. 有關(guān)相關(guān)方（包括顧客）及其相關(guān)需求和期望；

2. 外部因素；

3. 內部因素。

根據這三方面因素的信息和數據，組織的最高管理者必須確定和加強組織的使命、愿景、價(jià)值觀(guān)和文化。

接下來(lái)，則是確定和展開(kāi)組織的戰略、方針和目標。為了實(shí)現確定的戰略意圖和目標，最高管理者必須確保采用正確的過(guò)程，有效地分配所有相關(guān)資源，并與戰略意圖和目標保持一致。另外，還必須建立績(jì)效測量和改進(jìn)的過(guò)程，從而使組織的管理體系和活動(dòng)得到持續改進(jìn)。

綜上所述，ISO 9004：2018凝結了國際上眾多一流管理專(zhuān)家幾十年來(lái)所積累的專(zhuān)業(yè)知識和實(shí)戰經(jīng)驗，代表了當代最先進(jìn)的管理思想、原則、過(guò)程和方法，為廣大有意愿追求持續成功的組織提供了一個(gè)系統而有效的管理框架。而按照ISO 9004：2018有效實(shí)施管理體系的關(guān)鍵點(diǎn)是，具有遠見(jiàn)卓識的組織最高管理者所發(fā)揮的強有力領(lǐng)導作用和做出的莊嚴承諾，以及組織全體人員的積極參與。一個(gè)組織如果做到這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，那么就一定會(huì )取得事半功倍的預期結果，從而使組織有效實(shí)現持續成功的長(cháng)遠目標。

來(lái)源：《中國認證認可》雜志  

     作者：李文遠 孟凱